中国保险监督管理委员会广西监管局关于进一步做好参与道路交通事故纠纷“三调联动、五位一体”一站式调处机制建设的通知
（桂保监发〔2012〕124号）

各财产保险公司广西分公司、北部湾财产保险股份有限公司（筹）、广西保险行业协会、各市保险行业协会：
　　为进一步推进广西保险业参与道路交通事故纠纷“三调联动、五位一体”一站式调处机制（以下简称“一站式调处机制”）建设，推动保险合同纠纷调判对接工作顺利开展，促进保险合同纠纷及时快速有效解决，现将有关事项通知如下：
　　一、充分认识保险业参与一站式调处机制建设的重要意义
　　（一）有利于发挥保险的社会管理功能。社会关系管理是社会管理的重要内容，社会管理功能是现代保险业的重要职能。保险业积极参与一站式调处机制建设，充分发挥保险功能作用，及时履行保险赔付义务，构建和谐社会关系，为保险业参与社会管理创新开辟了一条新途径。
　　（二）有利于提高保险服务水平。保险业优化服务品质，提前介入道路交通事故纠纷处理，既便于保险公司开展理赔服务工作，也有助于树立保险业“客户至上、服务优先”的诚信形象和行业团结协作的良好形象。
　　（三）有利于化解矛盾纠纷。实践证明，保险业参与一站式调处机制建设，能够有效化解交通事故当事人之间的矛盾纠纷，较好地发挥润滑剂的作用，提高纠纷处理效率，提高调解成功率，降低消费者维权成本。 　　二、保险业积极参与一站式调处机制建设的工作要求
　　各单位要充分认识保险业参与一站式调处机制建设的重要意义，加强领导，精心组织，积极协调，以参与一站式调处机制建设为契机，实现保险业“内强服务、外树形象”新跨越，实现“调解率提高、诉讼率下降、社会关系和谐”的多赢局面。
　　（一）各产险公司要大力提升保险服务水平，积极参与一站式调处机制建设
　　一要组织辖内机构全面参与各地一站式调处机制建设。切实发挥省级保险公司在推动调处机制建设中的主导作用，明确公司分管领导为第一责任人，落实责任部门和责任人，出台配套的管理制度，建立健全考核机制，完善考评监督，组织所辖机构根据各地协会的统一安排，积极参与各地一站式调处机制建设。
　　二要做好自主调解与一站式调处机制的衔接。保险公司应建立人伤案件跟踪、协商调解机制，对于涉及人伤的保险理赔案件，及时派出调解人员进行赔偿调解，达成协议后及时进行赔付，通过自主调解将大多数保险理赔纠纷解决在公司内部。对于无法自主调解处理的保险理赔纠纷案件，及时引导进入一站式调处中心，积极配合有关部门做好调解工作。
　　三要切实加强和改进保险理赔服务。在保险行业协会的组织下，按照统一化、标准化、高效化的要求，加强和改进保险理赔服务，提高理赔工作效率，确保一站式调处机制在各市、县、区顺利运行；建立和充实调解员队伍，完善调解员选拔、考核、奖惩和培训制度，加强对调解员队伍的职业道德、保险知识、法律知识和医学知识培训。
　　四要加强宣传引导。各保险公司省级分公司要指导所辖机构通过多形式、多渠道在投保、理赔等环节上加大对一站式调处机制的宣传，使保险消费者知晓和了解保险纠纷调处机制这一便捷高效的维权途径，扩大一站式调处机制的影响力。
　　（二）保险行业协会要切实发挥“召集人”和“协调人”的作用，组织当地保险公司积极参与一站式调处机制建设
　　一要切实做好组织召集工作。各保险行业协会要切实发挥组织辖区保险公司参与一站式调处机制建设的重要作用，明确秘书长为第一责任人，落实责任部门和责任人。因地制宜，组织各会员公司以行业整体名义参与机制建设，建立符合各地实际的保险业参与一站式调处机制运作的模式，并制定配套管理制度。
　　二要加强沟通协调工作。各保险行业协会要积极与当地综治办、公安交警、人民法院、司法等部门加强沟通协调，及时解决保险业参与一站式调处机制建设中遇到的问题，促进一站式调处机制的顺利运行。
　　三要组织编印保险理赔与调处便民服务卡。各保险行业协会要组织编印保险理赔与调处便民服务卡，服务卡应载明理赔材料要求、理赔及调处机构地址及联系电话、监督电话等信息，并协调公安交警、人民法院等部门向事故当事人派发。同时，要将一站式调处机制和保险行业协会保险合同纠纷调解委员会职能作用纳入保险宣传内容，引导保险消费者充分利用协商调解方式解决矛盾纠纷。
　　四要加强业内培训与业外交流。各保险行业协会应整合业内外资源，为保险理赔调解员培训工作提供必要服务。同时，根据各地公安交警和人民法院的工作需要，组织保险骨干从业人员到相关部门开展培训交流活动，促进行业内外的良性互动。
　　（三）加大监管和考核力度，确保调处工作取得实效
　　一是将调处工作作为治理车险理赔难的重要抓手，加强对产险公司的监管。从2013年起，我局将通过向行业、社会定期公布各产险公司理赔诉讼案件增幅、理赔案件诉讼率等指标数据，督促产险公司切实改善理赔服务水平，提高理赔案件调解参与度与调解成功率，减少理赔诉讼案件数量。
　　二是将保险合同纠纷调处工作作为重点工作，纳入对保险行业协会和协会秘书长的考核。各保险行业协会应根据《关于定期报送保险合同纠纷调处情况的通知》（桂保监函〔2012〕436号）的要求，按季度报送相关统计数据，其中第二季度、第四季度还需报送调处情况的工作报告。2013年起，我局将按季度在行业内通报各市调处工作相关数据及排名情况。
　　三是加强专项督查和问责力度。我局将适时组织开展对保险业参与一站式调处机制建设情况的专项督查，督查情况将在业内外进行通报，对落实不力的保险公司，将采取相应的监管措施并向其总公司通报相关情况，发现违法违规行为的，将依法予以追究；对落实不力的保险行业协会，将对秘书长问责。 　　三、其他事项
　　各单位应逐项落实上述工作要求，并于2013年1月15日前将分管领导、责任部门及责任人、联系人名单（见附件）传真至广西保监局，并于2013年3月1日前将落实上述工作要求及参与一站式调处工作进展情况书面报告我局。
　　执行中如有问题，请及时向广西保监局反映。
　　联 系 人：代洪军、翟建兵
　　联系电话：0771-5520263，5566962
　　传真电话：0771-5553093
　　电子邮箱：gx_fzc@circ.gov***

　　附件：
　　参与道路交通事故纠纷一站式调处机制建设工作责任人及联系人名单
　　单位名称（公章）：

姓 名	部 门	职 务	联系方式	备 注

　　填表人：　　　　　　　 联系电话：